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KAPITEL 5

NUTZEN BIETEN

Stellen Sie sich vor, wir sind mit einer Reisegruppe unterwegs auf Safari in Kenya. Wir haben das Ziel des heutigen Tages erreicht, die Führer haben das Lager errichtet, wir sitzen vor unseren Zelten in der Kühle der Dämmerung an einem Lagerfeuer und trinken unsern guten englischen Tee - mit oder ohne Rum, je nach Geschmack. Da raschelt es im Gebüsch. Wir schauen gespannt, was sich da regt. Und aus dem Gebüsch kommt ein Mann, offensichtlich ein Weißer, Europäer wie wir, abgerissen, zerlumpt, ausgemergelt und ausgetrocknet.

Stellen wir uns die Frage: Was braucht dieser Mensch?

Wenn Sie jetzt sagen, diese Frage stellen wir doch besser ihm, dann haben Sie natürlich recht. Aber im Sinne dieser Übung nehmen Sie bitte einmal einen Stift und notieren Sie sich in die entsprechenden Zeilen:

• Was braucht er zuerst?
• Was braucht er dann?
• und so weiter, bis Sie denken, dass er jetzt wieder alles hat, was er braucht.

Was braucht unser "Besucher":

1.________________________

2.________________________

3.________________________

4.________________________

5.________________________

6.________________________

7._________________________

Wenn Sie jetzt Ihre Liste analysieren, vergleichen Sie bitte mit der folgenden Aufzählung:

Zuerst braucht er etwas zu trinken, dann etwas zu essen. Vielleicht will er sich ausruhen. Wege der Kühle braucht er Kleidung oder eine Decke, und für die Nacht einen Platz im Lager, damit er vor den wilden Tieren sicher ist. Wir sind schließlich in Kenia und nicht zuhause im Stadtwald. Wenn er weiß, daß das alles geregelt ist, braucht er Zuspruch - oder Zuhörer. Wir werden ihn fragen, wie er in diese Lage gekommen ist, und er braucht Gelegenheit, das ausführlich zu erzählen, vielleicht sich bedauern oder ermutigen zu lassen.

Am nächsten Morgen überlegt er, wie er wieder nach Hause kommt. Er will zu seiner Familie, in seine Heimat, in seine Firma. Und wenn wir die Geschichte weiterspinnen, können wir uns vorstellen, wie er am Schreibtisch sitzt und seinem Geschäftsfreund am Telefon von seinem Kenya-Abenteuer erzählt. Glauben Sie, das ist der gleiche Bericht wie seinerzeit bei uns am Lagerfeuer?

Dieses Spiel habe ich schon mit sehr vielen Seminarteilnehmern gespielt, und die meisten glauben das nicht. Sie glauben vielmehr, dass die Story jetzt viel abenteuerlicher klingt, viel gefährlicher, und irgendwie hatte er wohl doch noch alles im Griff.

Und wenn er die Geschichte oft genug in dieser Version erzählt hat, um sie sich selber auch zu glauben, könnte er gut auf den Gedanken kommen, es noch einmal zu probieren: Ganz alleine, ohne Führer, ohne Gruppe, durch den afrikanischen Busch... das wäre doch die ultimative Herausforderung!

Die grundlegenden Bedürfnisse

Wenn Sie ihre Liste in einer ähnlichen Reihenfolge vorfinden, dann ist das kein Zufall. Die Aufzählung, die hier vorgeschlagen ist, folgt der Theorie des humanistischen Psychologen und Motivationsforschers Abraham Maslow. Die Theorie ist zwar wegen der methodischen Probleme noch nicht bewiesen, aber nichtsdestotrotz sehr plausibel. Sie sehen, ein sehr komplexes Gebiet der Psychologie, nämlich der Frage nach den Motiven und der Motivation, muss nicht sehr theoretisch und auch nicht sehr kompliziert abgehandelt werden. Nähern wir uns der Frage nach den wirklichen Bedürfnissen mit unserem einfachen, etwas abenteuerlich überzeichneten Beispiel, und schauen uns die Begründung an.

Trinken und Essen sind für das unmittelbare Überleben unbedingt notwendig. Ohne Wasser würden wir es nur wenige Tage aushalten, ohne Essen nur wenige Wochen. Dann fehlt dem Körper die notwendige Energieversorgung, und das wäre das unausweichliche Ende. Auch die Erholung, der Schlaf gehören hierher. Wenn man systematisch am Schlafen gehindert wird, dann stirbt man zwar nicht gleich, aber das Risiko steigt, verrückt zu werden. Totalitäre Staaten haben diese Methode schon oft zur Gehirnwäsche benutzt. Weil diese Faktoren zu unserer körperlichen Funktionsfähigkeit unbedingt notwendig sind, hat Maslow sie unter dem Begriff "Physiologische Grundbedürfnisse" eingeordnet.

Kleidung, Decke und Zelt schützen vor den Gefahren der Umwelt: Nässe, Kälte, Wetter, Wilde Tiere. Sie garantieren das langfristige Überleben. Maslow fasst sie unter die Sicherheitsbedürfnisse zusammen.

Hat unser Besucher jetzt nicht alles, was er zum Überleben braucht? Eigentlich schon. Aber das überleben auf dieser Stufe entspricht dem Überleben eines Kaspar Hauser, es entspricht dem Wolfsjungen Mowgli aus dem Dschungelbuch. Das Gespräch am Lagerfeuer führt uns in eine neue Stufe: das menschenwürdige Überleben, das sich von dem bloßen Dahinvegetieren unterscheidet. Dazu gehört in erster Linie der mitmenschliche Kontakt. Wir Menschen sind soziale Wesen. Und dazu gehört auch die langfristige Zugehörigkeit, die Verbundenheit mit meiner Familie, mit meiner Heimat, mit meiner Firma. Das können wir als soziales Bedürfnis bezeichnen.Wenn wir genügend Kontakt mit unseren Mitmenschen haben, um unser soziale Bedürfnisse zu Befriedigen, spüren wir das meistens an dem "Wir"-Gefühl, daß wir dazugehören, daß wir ein Teil des sozialen Systems sind.

Aber wer sind wir in diesem System? Wenn die Gleichheit garantiert ist, dann wird es notwendig, unsere individuellen Besonderheiten wahrzunehmen und herauszustellen, um uns von andern unterscheiden zu können. Nur innerhalb meiner Grenzen, die ich selber ziehe, bin ich wirklich ich. Damit sichere ich meine Individualität, meine Autonomie. Auf dieser Berdürfnisstufe finden sich so verschiedenartige Motive wie das Geltungsbedürfnis, Image und Anerkennung, das Machtstreben oder der Freiheitsdrang. Wahrscheinlich sind Spaß, Neugier und Leistungsmotivation, aber auch persönliche Interessen, hier anzusiedeln.

Nach Maslow münden alle Motive in dem Streben nach Selbstverwirklichung. Vielleicht läßt sich das am einfachsten beschreiben mit Goethes Formulierung: "Werde, der Du bist!" Damit kann eine Lebensaufgabe gestellt sein.

In der Theorie ist die Reihenfolge, in der die Motive hier aufgezählt sind, nicht zufällig. Die "höheren" Bedürfnisse können erst wirksam werden, wenn die zugrunde liegenden befriedigt sind. Wenn Sie in Ihrer Aufzählung eine ähnliche Reihenfolge feststellen, können Sie diese Annahme sicher nachvollziehen. Auch Brecht hat schon gesagt: "Erst kommt das Fressen, dann die Moral". Und der Volksmund formuliert das Verhältnis von Grund- und Sozialbedürfnissen mit "Durst ist schlimmer als Heimweh". Aber dieser hierarchische Aspekt spielt in der Gesprächspraxis nur eine Nebenrolle. Viel wichtiger ist Maslows zweite Annahme, dass nämlich in jeder Situation ein Motiv im Vordergrund steht und den Motivationsprozeß entscheidend beeinflusst. Wenn ich z.B. abends durstig von einer langen Autofahrt nach Hause komme, bin ich erst dann zu einem längeren Gespräch zu gebrauchen, wenn ich ein großes Glas Wasser getrunken habe. Das heißt, auch in einem Gespräch ist darauf zu achten, daß die jeweils relevanten Motive der Gesprächsteilnehmer möglichst befriedigt werden. Wenn Sie ein erwachsener, gesunder und autonomer Mensch sind, können Sie auf Ihre eigenen Bedürfnisse selbst achten.

Und wer achtet auf die Bedürfnisse Ihres Partners? Hoffentlich auch er selbst. Aber hier können wir den roten Faden dieses Kapitels wieder aufgreifen. Was können Sie Ihrem Partner bieten, wenn Sie von ihm etwas wollen? In der Theorie ist das ganz einfach: Wenn Sie seine augenblickliche Motivation kennen, können Sie in Ihren Gesprächsbeiträgen darauf eingehen. Und wie erfahren Sie seine gegenwärtige Motivlage? Nach meiner Erfahrung ist es hilfreich, davon auszugehen, daß viele Mitmenschen die meiste Zeit mehr oder weniger direkt genau darüber reden, was ihnen wichtig ist, was sie zu brauchen glauben und was sie gerne hätten. Sie brauchen nur zuzuhören. In der Praxis ist das einfacher gesagt als getan. Es braucht durchaus einiges an Übung, das auch richtig herauszuhören. Das aktive Zuhören kann Ihnen dabei unschätzbare Dienste leisten. Wer auf der Party durch seine Stories, seine Kleidung und sein Schweizer Chronometer zeigt, was für ein toller Hecht er ist, wird wahrscheinlich an einem Gespräch mit einem Bewunderer sehr viel mehr Interesse haben als an einer Diskussion über die Sozialverträglichkeit der Entwicklungshilfe.

Das führt uns zu einem wesentlichen Punkt in der Gesprächsqualität. Viele sind bestrebt, darauf zu achten, ob auch richtig ist, was sie sagen. Und im Kapitel über angemessene Information hatte wir diesen Punkt ja auch in der Liste. Um zu prüfen, welche Rolle er wirklich spielt, hier eine Entscheidungsfrage:

Richtig und wichtig

Wenn Sie ihrem Partner eine Information anbieten und die Gesamtwirkung ihrer Information ist 100% - zu wieviel % hängt die Wirkung davon ab, ob Ihre Nachricht

a) sachlich richtig ist - oder

b) für den Partner wichtig ist?

Schätzen Sie - ist die Verteilung nach ihrer Meinung 50 – 50? Überwiegt a, oder überwiegt b? Legen Sie sich bitte mit einer Zahl fest, wir brauchen sie gleich noch einmal.

Wir spinnen den Gedanken weiter: Wenn Sie diese Information jetzt geben - zu wieviel % hängt die Wirksamkeit Ihrer Botschaft davon ab

c) was Sie sagen - oder

d) Wie Sie es sagen?

Und last not least: Zu wieviel % hängt die Wirkung

e) von der Botschaft - und

f) vom Sprecher ab?

Der Wirkungsgrad einer Botschaft erwächst aus dem Zusammenspiel von richtig und wichtig, Inhalt und Form, Botschaft an sich und Sprecher. Selbst wenn Sie in allen Fragen die "Goldene Mitte" gewählt und 50/50 geschrieben haben, ergibt sich daraus folgendes: Die Bedeutung einer richtigen Information erreicht nur

(a) x (c) x (e), also

0,5 x 0,5 x 0,5 = 0,12 des gesamten Wirkungsgrades.

Das sind gerade einmal 12 %. Die anderen 88 % sind über die anderen Wirkungsfaktoren noch zu leisten.

Dieses Ergebnis wird Sie vielleicht überraschen. Rechnen Sie das Beispiel noch einmal anhand Ihrer Zahlen! Dann ermitteln Sie, wie Sie ganz persönlich die Wirkung einschätzen. Gehen wir die einzelnen Punkte doch noch einmal durch:

Die Richtigkeit einer Information kann im Normalfall nur einen Bruchteil der Wirkung beeinflussen. Die Tatsache, daß der Innpegel in Wasserburg zur Zeit bei 268 liegt, mag noch so richtig sein - sind Sie daran im Moment interessiert? Diese Nachricht interessiert nur ein paar hundert Wasserburger, die daraus ableiten können, ob ihr Haus hochwassergefährdet ist oder nicht, aber sonst nicht sehr viele Menschen.

Das heißt natürlich nicht, dass dieser Punkt zu vernachlässigen wäre. Richtigkeit ist für viele Argumente ein "Killer-Kriterium": Wenn eine Information nicht stimmt, ist die Glaubwürdigkeit nicht nur dieser Information, sondern auch die weiterer Botschaften und nicht zuletzt die des Sprechers auf lange Sicht nachhaltig erschüttert. "Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht"

Das heißt aber wohl, dass außer den paar hundert Wasserburgern eben Millionen von möglichen Gesprächspartnern an dieser Nachricht überhaupt nicht interessiert sind, und es ist ihnen auch völlig gleichgültig, ob sie nun stimmt oder nicht. Die meisten Menschen schätzen die Gewichtung "richtig - wichtig" auf etwa 20/80. Anders gesagt, ob Sie recht haben, interessiert die meisten Gesprächspartner nur dann, wenn die Information auch für den Partner wichtig ist. Und wichtig ist Sie für Ihn dann, wenn sie seine Bedürfnisse oder Interessen trifft. Wenn sie für ihn zu unwichtig ist, wird er sie nicht beachten, überhören, nicht verstehen oder vergessen - Sie kennen das aus dem Kapitel zur Verständlichen Information. Deshalb ist es für Sie wichtig, die Bedürfnisse und Interessen des Partners zu kennen - dann wissen Sie, was für ihn wichtig ist!

Auch den Punkt mit dem Sprecher kennen Sie aus vielerlei Zusammenhängen. In der Antike (Und in manchen Gegenden auch noch in der jüngeren Vergangenheit) mußte der Überbringer einer schlechten Botschaft damit rechnen, den vollen Zorn des Empfängers ungefiltert über sich ergehen zu lassen. Das hat nicht wenige den Kopf gekostet. Und wenn Sie Kinder haben, kennen Sie vielleicht das folgende Phänomen: Ein Appell, den Sie schon hundertmal vergebens an ihren Sprößling gerichtet haben, wird auf einmal völlig überraschend befolgt: Seine Freundin hat den gleichen Vorschlag gemacht, und jetzt auf einmal ist alles ganz anders, und es ist völlig klar, warum das doch ganz gut ist, und eigentlich war er ja nie ganz dagegen und und und...

An dieser Stelle wird deutlich, dass die Beziehung die Botschaft bestimmt. Stellen Sie sich vor, der Besucher an unserem Lagerfeuer in Kenya hätte uns um Essen, Trinken und einen Lagerplatz ausdrücklich gebeten. Glauben Sie, dass er dabei hätte argumentieren müssen, oder hätte eine einfache Bitte – sprich Appell – gereicht? Sicher ja, denn als Menschen in der Wildnis hätten wir einem Mitmenschen doch die Hilfe nicht versagt, oder?

Appelle und Argumente (Ein Appell allein ist noch kein Argument)

Bei Appellen gibt es prinzipiell zwei Möglichkeiten, die sie wirksam machen. Entweder ist die Beziehung zum Partner so wichtig, dass ich den Appell ohne weiteres befolge, oder der Appell ist durch eine Information begründet, die mir verständlich macht, warum ich den Appell befolgen sollte. Dann sprechen wir von einem Argument. Im ersten Fall ist der Beziehungsaspekt maßgeblich für die Wirkung des Appells, im zweiten Fall der Inhaltsspekt.

Wie können Sie das nun im Gespräch verwenden? Argumentation ist unter anderem auch eine Frage der Form. Zum einen kennen Sie dieses Thema bereits aus dem letzten Kapitel: eine Botschaft ist glaubwürdig, wenn sie stimmig ist, wenn Sprache und Körpersprache den gleichen Inhalt signalisieren. Zum anderen hängt die Wirkung davon ab, wie Sie die Bedeutung - also die Wichtigkeit - und die Richtigkeit ihrer Aussage formulieren und verknüpfen. Durch eine sinnvolle Verknüpfung wird Ihre Aussage zu einem Argument. Und mit einem wirkungsvollen Argument können Sie Ihre Wünsche oder Appelle kräftig unterstützen.

Überzeichnen wir einmal ein Beispiel, um diese Zusammenhänge deutlich zu machen.

Das Auto von Manni blockiert eine Einfahrt. Frau Meier bittet ihn, wegzufahren, weil sie einkaufen möchte. Das ist für Manni kein Argument: ob Frau Meier einkaufen will oder nicht, ist schließlich ihre Sache. Da kommt Herr Meier dazu und weist Manni darauf hin, sein Auto wegzufahren, weil er eine Politesse gesehen hat, die gerade die Straße herunterkommt und Strafzettel schreibt. Das ist für Manni sehr wohl ein Argument. Einen Strafzettel müßte er schließlich bezahlen. Das ist für ihn wichtig.

Das gleiche Argument könnte übrigens bei Herrn Dr. Protzig ins Leere zielen, weil

Herr Dr. Protzig zu viel Geld hat und Strafzettel quasi aus der Westentasche bezahlt.

Ob ein Argument wichtig ist oder nicht, hängt eben ausschließlich vom Partner und seinen Motiven ab.

Dafür sieht die Sache ganz anders aus, wenn Herr Dr. Protzig vor seiner eigenen Ausfahrt steht und seine Frau zum Einkaufen fahren will. Er muß nicht einmal wissen, was seine Frau vorhat. Es reicht, wenn Sie sagt, er möge da wegfahren, und schon tut er es. Da braucht es (jedenfalls oft) keine Argumente. In diesem Fall hätte Frau Protzig Pech, wenn Manni mit seinem Wagen die Ausfahrt blockiert...

Ein altes Erbe

Die unmittelbare Wirkung von Appellen, die Sie ja auch schon bei den Fragen kennen gelernt haben, beruht noch auf einer anderen Basis. Warum reden wir eigentlich mit jemand anderem? Schließlich ist das Reden keine alltägliche Sache, wenn wir uns in unserer Umwelt einmal ausführlicher umschauen. Natürlich reden Menschen viel, wenn der Tag lang ist. Aber nach der Meinung vieler Philosophen, Anthropologen, Psychologen und anderer schlauer Leute ist das Reden eines der Hauptmerkmale, mit dem wir Menschen uns von einem Tier unterscheiden. Zwar haben Tiere auch ihre Kommunikation. Hunde wedeln mit dem Schwanz, wenn sie sich wohl fühlen, und knurren, wenn Sie sagen wollen: "Paß auf!" oder "Hau ab!" Sie können also mindestens den Selbstoffenbarungsaspekt und den Appellaspekt in verschiedenen Variationen ausdrücken. Im letzten Jahr hat ein Fotograf mit dem schönen Künstlernamen Matto Barfuß von sich reden gemacht, weil er eine geraume Zeit in Afrika mit wilden Geparden umhergezogen ist und ihre "Sprache" - eine spezielle Mimik und gewisse Geräusche - soweit gelernt hat, um sich mit ihnen zu verständigen. Also auch Geparden haben ein gewisses systematisches Kommunikationstrepertoire.

Viele der schlauen Leute, die sich überlegt haben, warum wir viel mehr und viel differenzierter miteinander reden als Tiere, sind zu folgendem Schluß gekommen: Weil wir als Jäger in der Horde keinen körperlichen Vorteil gegenüber den stärkeren Säbelzahntigern und Bären oder den schnelleren Wölfen als Wettbewerbern hatten - von der Schnelligkeit vieler Beutetiere ganz zu schweigen - blieb uns nichts anderes übrig, als unser gut entwickeltes Gehirn einzusetzen, unseren Verstand. Was hat das nun mit der Sprache zu tun? Zum einen trägt unser Verstand wesentlich dazu bei, dass wir nicht alle Erfahrungen neu machen müssen (aller Unkenrufe von Pädagogen und Eltern zum Trotz), sondern uns gegenseitig informieren können. Die Weitergabe von komplizierten Inhalten hat Errungenschaften wie Kultur und Wissenschaft überhaupt erst möglich gemacht. Aber diese Überlegung gehört eigentlich in das Kapitel drei mit der Verständlichkeit. Hier geht es nunmehr darum, dass auch schon lange vor Wissenschaft und Kultur der Vorteil der jagenden Menschen darin bestand, sich mit Sprache schnell und effektiv abstimmen zu können. Wie fast immer gibt es unter den Wissenschaftlern auch die völlig gegenteiligen Theorie. Danach hätten die Männer als Jäger bei der Jagd auf jedes überflüssige Geräusch verzichten müssen und sich angewöhnt, mit wenig reden auszukommen. Das Reden besorgen nach diesem Modell die Frauen. Diese Theorie klingt durchaus schlüssig, bis Sie sich mal eine Konferenz oder einen Stammtisch mit lauter Männern vornehmen: Die reden mindestens genau so viel wie die Frauen, womöglich sogar noch viel mehr.

Organisation und Appellstruktur

Also verlassen wir diesen offensichtlichen Irrweg und kehren zur Frage der Abstimmung bei der Jagd zurück. Dabei muß jedem gesagt werden, was er zu tun hat. Wenn wir uns dann noch überlegen, welche Organisationsformen vermutlich die ältesten sind, kommen wir auf die klassische Hierarchie oder Rangordnung einer Gruppe, in der ein Häuptling oder Anführer Weisungen erteilt. So gesehen dürften Appelle mit zu den ältesten Sprachformen gehören: "Paß auf!" oder "Hau ab!" als Warnzeichen. Sie erinnern sich - die kennt sogar schon der Hund. Aber dann auch zielgerichtete Befehle wie "Lauf schneller!" oder "schieß endlich!". Seit wir nicht mehr auf die Jagd gehen, sind diese Befehle vor allem am Wochenende auf dem Sportplatz zu hören, wenn Abertausende von Fans die Meute antreiben, die das runde Leder jagt. Das historische Erbe ist allerdings nicht mehr problemlos tradierbar. Seit dem Dritten Reich ist das blinde Gehorchen von Befehlen staatsbürgerlich nicht ohne weiteres tragbar, und spätestens seit 1968 hat das autoritäre Modell ausgedient. Befehle allein bewirken nicht mehr allzuviel; echtes Überzeugen ist gefragt.

Warum hatte die jagende Meute damit noch kein Problem? Ganz einfach, weil die Gruppe sich in ihrem Ziel einig war. Das Wildschwein, das wir durch`s Unterholz hetzten, war zur Ernährung unserer Familie unbedingt notwendig. Wenn es nun einen Oberjäger gab, auf dessen Erfahrung wir uns alle verlassen konnten, warum hätten wir dann mitten im Wald fruchtlose Diskussionen beginnen sollen, bis das Schwein sich endlich in Sicherheit gebracht hatte? Da war es viel einfacher, die Befehle zu befolgen und das Schwein zu erlegen. Wenn das öfter mal nicht klappte, hatten auch unsere Vorvorfahren schon die Möglichkeit, den Oberjäger zu erledigen und es mit einem Neuen zu versuchen. (Auch diese Tradition hat im Umgang mit Bundesligatrainern noch ihren Fortbestand).

Ganz im Ernst, auch heute noch haben diese Appellstrukturen ihren sinnvollen Platz. Das gilt immer dann, wenn die Beziehung zwischen den Partnern eindeutig bestimmt, wer befehlen darf und wer gehorchen muß. Wenn die Feuerwehr zur Bekämpfung einer Brandes ausrückt, wird sie auch nicht vor Ort zu einer großen Besprechung zur Lage einen Konferenzraum mieten, sondern der Kommandant wird seine Kommandos rufen und die Feuerwehrleute den Brand nach seinen Anweisungen zu löschen versuchen. In militärischen Hierarchien ist Befehlsverweigerung eine schlimmes Vergehen – nicht etwa, weil der Verweigerer zuviel oder zuwenig denkt, sondern weil das Beziehungsgefüge der Organisation, die Befehlsstruktur ausgehebelt würde.

Der Aufwand einer Abstimmung ist in solchen Organisationen nur bei einer Krise sinnvoll, die den Erfahrunghorizont eines Einzelnen übersteigt und deshalb die versammelte Anstrengung eines ganzen Fachgremiums braucht. Bleibt nur zu hoffen, dass dieses Fachgremium auch genügend Erfahrung in konstruktiver Kommunikation hat, um sich rechtzeitig abstimmen zu können. Wenn alle nämlich nur befehlen und gehorchen gewöhnt sind, stellen sie sich nämlich gar nicht so leicht auf vernünftiges Argumentieren um.

Aber Sie werden zugeben, dass die meisten Gespräche im Alltag weit weniger krisengeschüttelt und lebensbedrohlich sind. Trotzdem gibt es immer noch genug Situationen, in denen auch in unseren Sprechbeiträgen der Appell im Vordergrund steht: Wir wollen, dass jemand anders etwas tut. Bei den allermeisten Aussagen ist allein durch die Tatsache, dass wir reden, schon der Appellaspekt gegeben, dass der andere oder die anderen bitte zuhören mögen. Wenn das nicht der Fall ist, reagieren wir sehr schnell frustriert und je nach Laune resigniert oder aggressiv.

Zarte Andeutung und strikte Anweisung

Wenn wir unsere Appelle deutlich machen wollen, haben wir die Wahl zwischen sehr wohl differenzierbaren Abstufungen. Auf der einen Seite finden wir den direkten Befehl, um den es oben ging, das andere Extrem wäre ein zaghafter Wunsch.

Wenn wir die verschiedenen Möglichkeiten der Reihe nach zusammenstellen, könnte das etwa so aussehen:

1. Die zarte Andeutung:

"Schatz, könntest Du Dir vorstellen, daß Du vielleicht irgendwann mal wieder ein ganz kleines Sträußchen Blumen würdest mitbringen können?"

2. Der unverbindliche Wunsch:

"Du, ich mein es wäre schön, wenn Du bei Gelegenheit mal Wieder an Blumen denkst..."

3. Freundliche Bitte:

"Schatz, bist Du so lieb und bringst mir mal wieder Blumen mit?"

4. Direkte Bitte:

"Bring mir doch bitte heute aus der Stadt Blumen mit."

5. Bitte mit Argument

"Bring mir bitte einen Strauß Blumen mit, ich zahle alles!"

6. Dringende Bitte:

"Bring mir bitte unbedingt heut noch einen Strauß Blumen, ich verlaß mich drauf!"

7. Auftrag, Anweisung:

"Bring heute einen Strauß mit 17 roten Rosen mit!"

8.Befehl:

"Bring einen Strauß Blumen!"

Wir können die Liste auch noch ergänzen:

9. Mehrfach-Befehl:

"Bring einen Strauß Blumen! Mach schon, beeil Dich!!"

10. Befehl mit Drohung:

"Bring mal wieder Blumen mit, sonnst kannst Du Dir Dein Bier selber einkaufen!"

11. Offene Erpressung:

"Wenn Du diese Blumen jetzt nicht kaufst, leg ich mich auf offener Straße hin und bekomme einen Heulkrampf!!!"

Und noch einmal: Fragen

Unter dem Appell-Aspekt sollten wir uns auch die Fragen noch einmal genauer anschauen. Die haben zwar bereits im 2. Kapitel genügend Beachtung gefunden, aber in Bezug auf den Appell kann man sie gar nicht hoch genug einschätzen. Wie schon oben beschrieben, haben Fragen einen zwar nicht immer auffälligen, aber doch sehr starken Appell: Bitte gib mir eine Antwort! Rede!! Das macht ihre Bedeutung für die Gesprächssteuerung aus. Den Druck dieses Steuerungsversuches können Sie, wie im Fragekapitel beschrieben, durch direkte oder indirekte Fragen ganz fein abstimmen. Als weiteres Mittel bieten sich Hilfszeitwörter an, und dann gibt es ja noch die Weichmacher. Sie erinnern sich an das Kapitel zur Information: Durch diese Mittel wirkt Ihre Rede weniger direkt, sie helfen gewissermaßen zu einer richtigen "Dosierung". In unserer "sanften Andeutung" haben wir davon reichlich Gebrauch gemacht. Warum ist diese Dosierung wichtig? Sie dient dazu, genau das rechte Maß zu finden, auf das Ihr Partner positiv reagiert. Es ist ganz einfach einzusehen: Von nichts kommt nichts. Wenn Sie eine Bitte, einen Wunsch nicht äußern, dann ist die Wahrscheinlichkeit, ihn erfüllt zu bekommen, auch nicht allzu hoch. Wenn Sie andererseits ihre Wünsche als Forderungen mit gehörigem Druck in die Welt hinein posaunen, dann erfahren Sie in den allermeisten Fällen die Wahrheit des Sprichworts: Wie man in den Wald hinein ruft, so schalt es heraus. Druck erzeugt Gegendruck. Je höher der Druck Ihrer Forderung, desto größer die Wahrscheinlichkeit, daß Ihr Partner sich wehren wird.

Andererseits ist es auch nicht empfehlenswert, einen bloßen Appell vom Stil "Du solltest......" an den Partner zu adressieren. Warum sollte er eigentlich? Was oder wer zwingt ihn? "Ich will, dass Du..." sieht auf den ersten Blick schöner aus und klingt auch besser, ist es doch durch eine Ich-Botschaft eingeleitet. Aber wenn Sie die "Ich will"-Einleitung wörtlich nehmen, merken Sie, dass hier die Willkür des Sprechers ins Spiel kommt. So könnte ein Tyrann alten Stils seine Befehle an seinen Untertan verpacken. Da er der Herrscher ist und der andere der Untertan, ist die Befehlsstruktur gegeben, und es braucht keine Argumente, sondern nur das "ich will". Da der Untertan nicht weiß, wie er aus dem Untertanenverhältnis herauskommen soll, hat er keine andere Wahl.

Ein Appell, der dem Partner sagt: "Weil Du mein Partner bist, solltest Du...." hat deshalb eine fatale Nebenwirkung. Wenn der Partner nämlich wirklich nicht will, braucht er nur die Partnerschaft aufkündigen, und schon ist die "Begründung" hinfällig. Und was passiert, wenn er dem nicht folgt? Wenn die Antwort lautet: "Nichts", warum sollte er dann überhaupt einen Grund haben, zu folgen? Und wenn die Drohung lautet, dass der andere die Partnerschaft aufs Spiel setzt, sind wir wieder genau so weit wie eben schon.

Gerade während meiner langjährigen Arbeit in Unternehmen, die in schöner Regelmäßigkeit Rundschreiben verschiedenster Inhalte an ihre Mitarbeiter verteilt haben und darin an dies und jenes und insbesondere an jeden einzelnen appelliert haben, bin ich zu der Überzeugung gelangt:

"Der Gebrauch von Appellen ist ebenso weit verbreitet wie die Gelegenheit, ihre Nutzlosigkeit zu beobachten."

Diese Aussage mag paradox klingen. Wenn Sie wirklich stimmt - woran ich inzwischen nicht mehr zweifle - sagt sie einiges aus über verpasste Gelegenheiten, mangelnde Nutzenorientierung oder gar fehlende Beobachtungsfähigkeit.

Wenn Sie diese Fehler nicht machen wollen, beherzigen Sie die fünfte Regel:

 

Das fünfte, was Sie als guter Gesprächspartner verlernen sollten,

ist der Gebrauch von nutzlosen

Appellen und

Befehlen.

Von Nichts kommt nichts, hatten wir eben schon gesagt. Und um von jemand etwas zu bekommen, was er mir nicht um unserer Beziehung oder um meiner selbst willen gerne geben mag, muß ich ihm auch etwas bieten. Und was? Am besten etwas, was ihn interessiert und was er wirklich braucht.

Was ist für wen wichtig

Der Gesprächspartner wird sich für Ihre Meinung nur dann interessieren, wenn Sie für ihn wichtig ist - oder wenn es Ihnen gelingt, sie durch die Ansprache seiner Bedürfnisse und Interessen wichtig darzustellen.

Ein findiger junger Mann schaffte es, Herrn Willig, den Verkaufsleiter der großen Firma anzusprechen und bat ihn um eine Arbeitsstelle als Verkäufer; er sei sehr gut. Der Verkaufsleiter sah zur Zeit keinen Bedarf und lehnte ab. Auch bei dem Angebot des jungen Mannes, seine Unterlagen zuzuschicken, um später eine Chance zu haben, lehnte er ab: er würde nicht einmal den Brief öffnen. Da ergriff der junge Mann seine Chance und bot folgende Wette an:

"Wenn Sie den Brief wirklich nicht öffnen, sei die Sache erledigt. Wenn Sie den Brief aber öffnen, laden Sie mich zu einem Bewerbungsgespräch ein." Das machte den Verkaufsleiter neugierig, und er willigte in die Wette ein. Er wollte natürlich wissen, wie es der junge Mann anstellen wollte, seine Neugier auf den Brief so zu steigern., dass er ihn öffnen - und auch lesen mußte. Wissen Sie es auch?

• "Persönlich"- das kann jeder darauf schreiben. "Geheim" oder "Vertraulich" - das steht auf vielem, was ein Verkaufsleiter so bekommt. "Wichtig" , "Sehr wichtig" oder ähnliches kann jeder behaupten - alles keine Hinweise, dass Herr Willig den Brief selbst lesen müsste.

Unser findiger junger Mann schrieb auf den Umschlag: "Was Sie alles über Herrn Verkaufsleiter Willig wissen sollten". Können Sie sich vorstellen, wie neugierig diese Ankündigung Herrn Willig machte, und dass er sofort den Brief öffnete und sich überzeugte, dass auch nichts drin stand, was nicht an die Öffentlichkeit dringen sollte? Und da der Inhalt zeigte, dass die Informationen sorgfältig recherchiert waren, und der junge Mann bei dem gewonnenen Bewerbungsgespräch noch eine gute Figur machte, erhielt er den Job. So hat diese kleine Geschichte ihr happy end und wir die Erkenntnis, dass zumindest einige Motive und Interessen eines Verkaufsleiters recht leicht zu erschließen und anzusprechen sind.

Sie halten das für manipulativ? Das kann gut sein - aber der Partner wird über diese Art Manipulation sehr zufrieden sein. Schließlich treffen Sie seine Interessen und tun ihm damit einen Gefallen. Der Verkaufsleiter in unserem Beispiel hat dadurch einen guten Verkäufer gewonnen. Der Partner wird Ihren Appellen leichter folgen, wenn er auch für sich einen Nutzen darin erkennt. Deshalb ist es unerläßlich, die Motive und Interessen des Partner s zu erkunden. Sonst zielen Sie in die falsche Richtung! Und der Partner wird Ihre Meinung nur dann akzeptieren oder Ihren Appell befolgen, wenn die Argumentation für ihn nachvollziehbar ist. Dazu gehört als nächstes, dass er die Richtigkeit erkennt. Die Richtigkeit ist davon abhängig, wie sie durch beobachtete Tatsachen belegt werden kann. Wenn ein hieb- und stichfester Beweis nicht möglich ist, so sollte der Beleg wenigstens plausibel sein.

Belegen können Sie am besten mit Informationen, die auch dem Partner leicht zugänglich sind, oder Informationen, die Sie ihm glaubwürdig vermitteln können. Dazu hilft am ehesten,. wenn er sich von der Wahrheit Ihrer Information selbst überzeugen kann. Hüten Sie sich vor dem Trugschluß, dass es Informationen gäbe, die selbstverständlich sind. Es gibt nur Informationen, die Menschen verstehen. Und als Beleg für Ihren Partner kommen nur Informationen in Frage, die er versteht.

Wenn Sie zum Beleg Ihrer Meinung eine mathematische Formel herbeiziehen, die zwar mathematisch völlig richtig ist, die aber nur ein Mathematikprofessor versteht, dann werden Sie bei den meisten Ihrer Gesprächspartner mit einem solchen Argument einfach Pech haben.

Recht haben – recht bekommen

Sie merken, dass Sie mit "recht haben" allein keinen Hund hinter dem Ofen hervorlocken. Diesen Punkt wollen wir uns einmal näher betrachten. Recht haben - wie geht das überhaupt? Wenn Sie etwas haben wollen, müssen Sie es irgendwoher bekommen. Wenn Sie Recht haben wollen, muss irgend jemand Ihnen Recht geben. Und wer könnte das sein? Im Gespräch mit Ihrem Gesprächspartner hilft es Ihnen wenig, wenn Sie bei Punkt X meinen, ein unvoreingenommener Richter würde Ihnen dazu Recht geben und für Sie entscheiden - Denn Sie sind nicht vor Gericht, und Sie haben es auch nicht mit einem Richter zu tun, unvoreingenommen oder nicht. Sie haben es jetzt gerade mit Ihrem augenblicklichen Gesprächspartner zu tun. Und wenn Sie um jeden Preis recht behalten wollen, dann ist der Preis dafür nur zu oft, dass Sie mit Ihrem Partner in Streit geraten. Und wem nützt ein Streit? Hier wirken der Beziehungsaspekt und der Inhaltsaspekt zusammen.

Für die fünfte "Verlernregel" gibt es deshalb die Alternative:

Das fünfte, was sie als guter Gesprächspartner

verlernen sollten, ist der Wunsch, immer

Recht zu haben

Wenn Sie von ihrem Partner recht bekommen wollen, dann ist es hilfreich, wenn Sie ihm etwas anbieten, das ihm wichtig genug ist, sich damit zu beschäftigen. Sonst erhalten Sie höchstens eine Antwort von der Art "Meinetwegen hast Du recht, und ich habe meine Ruhe." Der Partner macht sich gar nicht die Mühe, Ihren Inhalt und Ihren Beleg zu prüfen. Also ist es zunächst wichtig, den Partner für Ihr Anliegen zu interessieren. Und wenn Ihnen das gelungen ist, dann besteht der nächste Schritt darin, Ihre Meinung für ihn nachvollziehbar zu belegen.

Für das Verstehen sind nicht nur die Fakten wichtig. Um wirkungsvoll zu argumentieren, machen Sie sich bitte einmal klar, was ein Argument ist: Eine sinnvolle Verknüpfung von Tatsachen zum Belegen einer Meinung oder These.

Für die Verknüpfung sind oft Schlußfolgerungen nötig. Auch die Verknüpfung muss für Ihren Partner einsichtig sein, sonst fragt er zurück: "Was hat das denn überhaupt miteinander zu tun?" Es gibt durchaus Verknüpfungen, die logisch zweifellos folgerichtig sind, aber bei schwierigen oder ungewöhnlichen Inhalten nicht ganz leicht nachvollziehbar.

Vielleicht kennen Sie die typischen Syllogismen für logische Schlußfolgerungen: Die erhalten zwei Tatsachen als Prämissen, und Sie ziehen die entsprechenden Folgerungen daraus. Nehmen wir zum Beispiel folgende zwei Tatsachen als gegeben:

1. Alle Pudel sind Hunde.

2. Fiffi ist ein Pudel.

Was folgt nun daraus?

stimmt falsch nicht belegt

a- Fiffi ist ein Hund

b- Manche Hunde heißen Fiffi

c - Manche Pudel heißen nicht Fiffi

d - Alle Fiffis sind Hunde

e - Fiffi ist kein Hund

f - Viele Hunde sind keine Pudel

Welche dieser Folgerungen sind zweifelsfrei aus den beiden gegebenen Tatsachen zu schließen, welche sind eindeutig falsch, und welche sind aus den beiden Tatsachen alleine nicht ableitbar? Legen Sie sich fest - überlegen Sie nicht lange, sondern kreuzen Sie einfach hinter jeder Folgerung an "stimmt", "falsch" oder "nicht belegt". Und dann nehmen Sie sich ein wenig mehr Zeit und schauen sich noch einmal alle Punkte an, die Sie mit "stimmt" gewertet haben.

Für c, d und f gibt es in unseren beiden Prämissen keinen hinreichenden Beleg. Diese Aussagen sind vielleicht aufgrund anderweitiger Erfahrung plausibel, aber nicht durch die vorgegebenen Fakten beweisbar. Die Folgerung e ist natürlich nachweislich falsch, das Gegenteil ist aus den vorgegeben Tatsachen eindeutig zu schließen. Und b könnte genauer heißen: Mindestens ein Hund heißt Fiffi - ob es mehrere davon gibt, ist hier nicht gesagt.

Sie mögen das nun spitzfindig finden - Ich gebe Ihnen damit sogar recht. Aber logisch sind die Schlußfolgerungen nun einmal, und wer Sie so benutzt hat auch recht. Vielleicht hilft auch das zu Illustration der Tatsache, dass Recht haben und Recht bekommen zweierlei Dinge sind.

König Salomon war durch seinen weisen Urteile berühmt. Vor seinem Thron trug ein Mann seinen Streitfall vor, und Salomon sagte dazu "Da hast Du recht." Dann trat sein Kontrahent herbei und seine Meinung war das genaue Gegenteil. Auch zu ihm sagte Salomon: "Da hast Du recht." Der Wesir hatte alles mit angehört und äußerte verwundert, wenn beide sich widersprächen, könnten doch nicht beide recht bekommen. Salomon antwortet ihm: "Da hast Du recht".

Nutzen ist, was nützt

Kapitel 3 zur Verständlichen Information beginnt mit einem komplizierten Abschreckungstext. "Das von den Sicherheits-, Wertschätzungs- und Selbstverwirklichungsbedürfnissern....". Erinnern Sie sich? Dieser Text ist für viele zwar schwer verständlich, aber er ist auch inhaltlich brillant. In den ersten fünf Zeilen steht nämlich, warum Kommunikation für den Menschen so wichtig ist. In normalem Deutsch ausgedrückt, würde es etwa so heißen: "Sie befriedigt unmittelbar seine Bedürfnisse nach Sicherheit, sozialem Kontakt, Wertschätzung und Selbstverwirklichung. Und" - das ist für unser Kapitel hier besonders wichtig – "sie dient der Information darüber, wie er seine Bedürfnisse befriedigen kann."

Das ist ein Nutzen, den Ihre Information immer dann bieten kann, wenn Sie den möglichen Nutzen des Partners wirklich trifft. Sie finden damit eine Möglichkeit, die Empfängerorientierung, die Sie aus dem dritten Kapitel über verständliches und interessantes Sprechen kennen, in eine konkrete Form der Argumentation umzusetzen – die Nutzenargumentation.

Das

sechste

was Sie als guter

Gesprächspartner lernen sollten, ist

Nutzen bieten.

Wie verbinden Sie nun die Ansprache des Partners, um sein Interesse zu wecken oder zu treffen, mit Ihrer Argumentation? Dafür gibt es eine einfache Regel:

1. Sprechen Sie zunächst das Interesse direkt an.

2. argumentieren Sie, was Sie als Beitrag anzubieten haben,

3. Belegen Sie, wie Ihr Beitrag dem Nutzen des Partners dient.

Den letzten Schritt haben seit vielen Jahren Verkäufer in unzähligen Verkaufstrainings gepaukt. Der Erfolg war nicht immer durchschlagend. Das mag daran liegen, dass es nicht alle mit der notwendigen Intensität trainiert haben, oder dass die Belege bei einem mangelhaften Produkt eben auch nur mangelhaft sein können. Oft liegt es aber daran, dass das Interesse des Kunden gar nicht richtig erkannt und deshalb auch nicht angesprochen wird. Wer hier auf Anhieb den "Treffer landet, der ist schon einen großen Schritt weiter. Erinnern Sie sich an den talentierten Nachwuchsverkäufer, der er verstand, dem Verkaufsleiter M. seine Bewerbung interessant anzubieten?

In der Praxis ist leider diese Orientierung am Kunden nutzen allerdings immer noch die Ausnahme. Wie oft hat Sie ein Verkäufer schon mit Details über sein Produkt überschüttet, von denen Sie nur den geringsten Teil verstanden haben, geschweige denn, dass Sie genau wüssten, was Ihnen das alles nutzt? Erst neulich gab unser Video-Rekorder seinen Geist auf. Also gingen meine Frau und ich in einen Fachmarkt, um ein neues Gerät zu kaufen. Wir erzählten einem Verkäufer, was wir brauchten. Er zeigt uns einige entsprechende Geräte, und währenddessen nannte er mindestens drei Abkürzungen, die ich noch nie gehört hatte, um mich darauf aufmerksam zu machen, wie gut die Dinger ausgestattet seien. Ich mußte zweimal nachfragen, um zu erfahren, wozu ich diese Ausstattung denn verwenden könnte, um zu entscheiden, was für unsere Zwecke überhaupt etwas nutzte.

Nun sollen Sie hier natürlich keinen Verkäuferkurs machen. Aber wie oft wollen oder müssen wir unsere Meinung im täglichen Leben effektvoll "verkaufen"? Wie oft wollen Sie nicht nur einen unverbindlichen Wunsch äußern, sondern ein gezielt4s Angebot machen, um über eine wie auch immer geartete "Gegenleistung" zu verhandeln? Dann ist es nötig, dass Sie das Interesse Ihres Partners richtig ansprechen können, um Ihre Argumentation richtig "aufzuhängen" und nicht in den luftleeren Raum hinein argumentieren. Hier hilft Ihnen, wenn Sie das aktive Zuhören hinreichend trainiert haben. Wenn Sie gut zuhören, haben Sie gute Chancen, viel über die Interessen Ihres Partners zu erfahren. Wenn Sie viel quittieren und bestätigen, wird er viel erzählen. Wenn Sie gezielt nachfragen und wichtiges verbalisieren, werden Sie ihn und seine Interessen besser verstehen. Und dann Können Sie natürlich seine Interessen auch besser ansprechen - am besten mit seinen eigenen Worten.

Stellen Sie sich vor, Ihr Partner kommt nach Hause und stöhnt über den Stress im Büro. Wenn Sie allein dieses Stöhnen interpretieren, wissen Sie nicht sicher genug: Will er sich jetzt aussprechen – soziale Motivation – oder braucht er seine Ruhe -Erholung, Sicherheitsbedürfnis?

Sie können einfach quittieren: "Ah ja - " und hören, was weiter kommt.

Sie können nachfragen: "Magst Du reden, oder brauchst Du Deine Ruhe?"

Sie können verbalisieren, was Sie verstanden haben, und die Reaktion des Partners beobachten, ob Ihre Wahrnehmung auch stimmt.

Nehmen wir den Fall, es geht um Ruhe. Dann formulieren Sie ihr Angebot so, dass die Leistung für den Partner eindeutig erkennbar ist:

"Wenn Du Ruhe willst, dann leg Dich am besten ins Obergeschoß, denn ich hab hier noch viel zu tun"

Und das wichtigste: Sie schließen den Kreis, indem Sie dem Partner zeigen, wie er aus Ihrem Angebot seinen Nutzen zieht, der seinem Bedürfnis oder Interesse entspricht.

"Dann wirst Du am wenigsten gestört."

Sie merken, wenn Sie nicht geklärt haben, um welches Motiv es Ihrem Partner geht, kann der Appell die Richtung verfehlen. Wer lieber reden möchte, fühlt sich ins Obergeschoß abserviert. Durch die sinnvolle Verbindung Ihrer Gesprächsförderer können Sie im Gespräch dem Partner die hilfreichen Impulse geben.

Als unsere Tochter in der dritten Klasse immer mehr Zeit für Ihre Hausaufgaben brauchte, führte meine Frau ein längeres und erfolgreiches Gespräch mit ihr. Sandra hatte sich schon mehrfach beklagt, dass sie so wenig Zeit für Ihre wichtigen Hobbies und für sich selbst hatte. Das Ergebnis des Gesprächs war unter anderem Sandras Plan, ihre Hausaufgaben zügig zu erledigen. Den Plan schrieb sie sich auf ein Blatt Papier, hängte ihn über ihren Schreibtisch, und darunter stand: "Und danach hab ich mehr Zeit für mich!" Seitdem hat sich ihr Tempo bei den Hausaufgaben ganz wesentlich erhöht.

Sie sehen, Sie können sich selbst auch mit einem Nutzenargument überzeugen, wenn ein bloßer Appell nicht genügt.

Jetzt nützt Ihnen am ehesten noch eine Zusammenfassung:

So nutzen Sie den Gesprächsförderer "Nutzen bieten":

Von der zarten Andeutung zum wirksamen Appell

Von den Motiven zum Nutzen

Fragen statt Faseln

Argumentieren statt behaupten

Bitten statt befehlen

Überzeugen statt überreden

Wichtig vor richtig!