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Warum ist das Thema noch immer (oder bereits wieder) aktuell?

Die Anforderung an die Kommunikation in Unternehmen wachsen. War vor der Jahrtausendwende noch das beherrschende Thema, wie die ständig steigende Informationsflut zu beherrschen sei, hat sich seitdem die Hoffnung auf die Hilfe des EDV als trügerisch erwiesen. Die Hoffnung auf das papierlose Büro erwies sich als trügerisch und inzwischen hat die Papierflut eher noch zugenommen. Auch die Informationswege sind vielfältiger geworden – und vor allem schneller. Der Sender einer Email erwartet meist eine schnelle oder gar sofortige Antwort. In den social media wird inzwischen in Echtzeit kommuniziert – mit allen positiven und negativen Konsequenzen. Auch der Stil der Kommunikation hat sich damit geändert, denn bei manchen Vorgängen ist „keine Antwort“ inzwischen eine akzeptierte Form der Reaktion.

Ein Problem aber wächst ständig: In unserer persönlichen Kommunikation drücken wir einen Großteil der Botschaften durch Körpersprache aus, und das gilt ganz besonders für Beziehungsbotschaften. Das heißt, die Gelegenheiten, bei denen wir uns persönlich treffen,  wirken beziehungsstiftend für den darauf folgenden „medialen“ Austausch. Und damit werden die direkten Kontaktsituationen immer wichtiger.

Was hat Wertschätzung mit Leistung zu tun?

Für Teams und Firmen wurde ein Zusammenhang zwischen wertschätzender Kommunikation und guter Leistung nachgewiesen. Losada (1) untersuchte das Verhalten von Arbeitsteams auf diesen Zusammenhang. Er sortierte sie dafür nach Kriterien wie Gewinn, Kundenzufriedenheit und 360°-Feedback in drei Leistungsgruppen und untersuchte, welches Verhältnis von positiven zu negativen Aussagen in den Teambesprechungen zu finden war.

Das Ergebnis:

Das bedeutet: in den erfolgreichen Teams gab es deutlich mehr positive Kommunikationsbeiträge als negative.

Deshalb kann es sich ein Unternehmen immer weniger leisten, dass die Wertschätzung in der persönlichen Kommunikation zu kurz kommt und nur der Sachaspekt gesehen wird.

Wie wird Kommunikation beeinflusst?

Zur Verbesserung der Sach-Information sind in den letzten 50 Jahren viele Bücher verfasst worden, die oft auch wesentliche Beziehungsfaktoren wie die Empfängerorientierung behandeln. In diesem Artikel geht es primär um die die positive Beziehungsgestaltung und Wege, wie sie zu erreichen ist. Unter diesem Aspekt sind zum einen alle Mitarbeitergespräche wegen des persönlichen Kontakts wichtig, zum anderen alle Veranstaltungen mit Gruppen wegen des multiplikatorischen Effektes. Hier geht es nicht nur darum, was man tut – z.B. konferieren, präsentieren, moderieren – sondern wie man es tut. Dass man bei einer Präsentation genügend Raum für Diskussionen einplant, gilt heute als Regel. Wie man eine Diskussion aber wertschätzend führt, ist eine andere Sache. Manche (TV-)Moderatoren betrachten es praktisch als Markenzeichen, Gäste beliebig zu unterbrechen, ihnen zu widersprechen, sie zu provozieren und gegeneinander aufzuhetzen. Diese „Vorbilder“ suggerieren, dass so ein Stil „normal“ sei.

Und damit sind wir bei einem wichtigen Thema:

Kommunikations-Verhalten wird sehr stark von Vorbildern beeinflusst. Im Unternehmen sind Führungskräfte wichtige Vorbilder, die unbewusst und bewusst nachgeahmt werden. Diese Tatsache wiegt um so stärker, je wichtiger die Führungskräfte genommen werden, je konsistenter sie in ihren Verhaltensmustern – also auch in ihren Kommunikationsmustern - sind und je erfolgreicher sie damit scheinen.

Eine zweite Einflussgröße ist die direkte Führung. Führungskräfte sollten das Kommunikationsverhalten ihrer Mitarbeiter ebenso wie anderes Arbeitsverhalten auch steuern können; dazu gehören entsprechende Zielvereinbarungen und klares Feedback. Außerdem kann der Kommunikationsstil des Mitarbeiters durchaus ein Kriterium zum Beurteilen des Arbeitsverhaltens darstellen.

In der geschickten Kombination von beidem, in der professionellen Führung und im guten Vorbild, liegt also ein unmittelbarer Ansatz zum Verbessern der Kommunikation.

Damit sind die spezifischen Fähigkeiten der Führungskraft gefordert, Gespräche partnerorientiert und wertschätzend führen zu können. Viele hilfreiche Methoden und Techniken sind bereits bekannt, vom aktiven Zuhören über offene Fragen, wie wir sie z.B. in den „Sieben Gesprächsförderern“ (2) zusammengestellt haben. Eine aktuelle Erweiterung stellt das „aktiv konstruktive Antworten“ nach Seligman dar (3). Alle diese Fähigkeiten und Fertigkeiten sind zwar nicht angeboren, können aber gelernt und trainiert werden. Und wenn auch viele Trainings noch nicht auf dem modernsten Stand sind, so wird doch die Zahl der guten Trainingsangebote immer größer. Die Unternehmen brauchen diese nur zu nutzen; diese Investitionen dürften sich auszahlen.

Die Anwendung der gelernten Kompetenzen im Arbeitsalltag ist nicht nur abhängig von situativen Gegebenheiten, sondern auch der inneren  „Erlaubnis“, es tun zu dürfen, und der eigenen Motivation. Dabei spielt die Einstellung eine wichtige Rolle. Im Unternehmen werden Ergebnisse durch Mitarbeiter erarbeitet, Die Trennung von Mensch und Sache ist eine virtuelle, beim Mitarbeiter ist stets beides zu beachten: „Humanität und Produktivität sind in der Führung untrennbar verbunden“ (4). Um die Aspekte dennoch getrennt ansprechen zu können, empfiehlt Michael Grinder die „Drei-Punkt-Kommunikation“ (5): Kritische Themen können z.B. auf einem Blatt Papier oder einem Flipchart geankert werden, um nicht „zwischen“ den Gesprächspartnern zu stehen. Dann kann die Beziehung zum Partner eher konfliktfrei gehalten werden.

Der Konflikt zwischen Wertschätzung und Leistung ist also eher ein Produkt der Einstellung bei der Führungskraft als ein echtes Dilemma. Um diesen Punkt individuell behandeln zu können, ist Coaching die Methode der Wahl.

Aufbau einer Kommunikations-Kultur

Der Aufbau der entsprechenden Kommunikationskultur würde eine einzelne Führungskraft im Alltag ohne zusätzliche Unterstützung sicher überfordern. Deshalb ist es wichtig, das dafür nötige Training und Coaching zu sichern, und auch zusätzliche Funktionen einzurichten wie z.B. Mentoren. Um dem Charakter eines Unternehmens gerecht zu werden, sollten sich gerade aus den Reihen der obersten Führungskräfte solche Mentoren zur Verfügung stellen. Parallel können Stellen wie HR, zu deren Aufgabe die Mitarbeiter-Pflege gehört, sich beteiligen.

Hilfreich wäre sicher auch ein Projekt mit wertschätzender Kommunikation als Ziel, dessen Mitglieder sich hoch mit diesem Ziel identifizieren. Dabei können Teamcoaching und Supervision wirksam helfen, dass gerade die Projekt-Mitglieder die wertschätzende Kommunikation aktiv vorleben. So können sich mit der Zeit auch immer mehr Mitarbeiter und endlich das ganze Unternehmen damit identifizieren. Und all dies von der Firmenleitung glaubwürdig unterstützt und von den obersten Führungskräften vorgelebt wird, dann kann Wertschätzung schließlich Teil der Corporate Identity werden.

Schließlich ist ein letzter Punkt nicht zu unterschätzen: Die Zugehörigkeit zu einer Firma, in der ein Mitarbeiter als Mensch und Person geachtet und geschätzt wird. Gerade weil viel Mitarbeiter sich darüber meist nur dann Gedanken machen und sich darüber beschweren, wenn sie sich gerade nicht geschätzt fühlen, ist es kein kurzer Weg zum Ziel. Es braucht wahrscheinlich einiges an „Marketing“, Zeit, Engagement (und Geld), und es braucht klare, belegbare Zwischen-ergebnisse und Erfolgserlebnisse, um die Motivation zu stützen. Viele NLPler kennen das Motto von Robert Dilts: „Create a world people want to belong to“. Also eine Welt schaffen, zu der wir gehören wollen, in der wir gerne leben“(6).

Die Welt ist ziemlich groß. Wahrscheinlich ist es einfacher, wenn wir dazu beitragen wollen, ein Unternehmen zu schaffen, in dem die Mitarbeiter wertschätzend miteinander reden und arbeiten. Also lohnt es sich, damit anzufangen. Jetzt.

Wer kann wie dazu beitragen?

Die beschriebenen Empfehlungen orientieren sich an den „psychologischen Ebenen“ von Dilts. (7) Dafür sind spezifische Unterstützungen (teils von außen) hilfreich:

Literatur/Quellen

(1)   Zitiert nach D, Blickhan, „Positive Psychologie“, Vortrag DVNLP-Kongress, Köln 29.10.2011

(2)   Claus Blickhan, „7 Gesprächsförderer“, Junfermann, Paderborn 2010

(3)   Martin Seligman, „Flourish“, Free Press, New York, 2011, S.48 ff.

(4)   Dieter Heitsch, Seminar „Führung“, unveröffentl.. Handbuch, Böblingen 1988

(5)   Michael Grinder, Seminar „Gruppendynamik“, Bad Aibling 2009

(6)   Robert Dilts (in verschiedenen Büchern und Seminaren 1985 bis heute)

(7)   Robert Dilts, „Professional Coaching mit NLP“, Junfermann, Paderborn 2001